Les clients sont souvent confrontés à des problèmes qui nécessitent une attention particulière et la meilleure façon de le faire, en l'absence de canaux immédiats où ils peuvent exprimer leur mécontentement, est de déposer une plainte écrite. Les entreprises reçoivent souvent ces lettres et devront y répondre. Veuillez noter que le client a subi un désagrément et qu'il appartiendra à l'entreprise de faire amende honorable pour poursuivre une relation amicale avec le client. Une lettre d’ajustement bien rédigée sera un bon début.
lettres d'ajustement
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Qu'est-ce qu'une lettre d'ajustement ?
En termes simples, une lettre de réglage est une réponse formelle à la réclamation ou à la plainte d'un client . Une lettre de régularisation de l'achalandage informera ce dernier que l'entreprise a reçu sa plainte. Il précisera également les actions correspondantes que l'entreprise prendra pour résoudre le problème.
L'acceptation de la réclamation du client peut prendre différentes formes, du simple regret de l'erreur jusqu'à la correction de ladite erreur sous forme d'indemnisation. Répondre à de telles plaintes est essentiel pour promouvoir la bonne volonté de l'entreprise et entretenir des relations clients cordiales.
Si vous essayez de lire un exemple de lettre d'ajustement, vous verrez qu'elle informe le client de la validité de sa réclamation, qu'elle soit accordée ou refusée. Étant donné que l’une des principales raisons de ces lettres est de résoudre les réclamations des clients, elles sont également connues sous le nom de lettre de règlement des réclamations ou de lettre d’accompagnement d’ajustement de statut.
Lettres d'ajustement de l'achalandage
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Contenu d'une lettre de rectification
La portée de la lettre d'ajustement ne doit couvrir que les détails pertinents de la réclamation du client. L'admission directe est fortement recommandée pour une réclamation client valable. Dans le cas contraire, la lettre doit expliquer clairement, de la manière la plus courtoise, que la réclamation doit être annulée. Tenez compte des conseils suivants lors de la rédaction d'un exemple de lettre de rectification afin de pouvoir convaincre efficacement le demandeur :
- Reconnaissance de la plainte du client
Tout d'abord, la lettre d'ajustement doit accuser réception de la lettre de plainte du client et remercier le client d'avoir divulgué les erreurs. - Regrettant toute erreur
La lettre d'ajustement de la bonne volonté doit sincèrement s'excuser pour la gêne occasionnée au client. La repentance, dans ce cas, n’est pas un aveu de culpabilité mais une manière professionnelle d’admettre ses erreurs. Une réponse immédiate à la plainte est nécessaire. Des retards supplémentaires pourraient être interprétés à tort comme un signe d’arrogance et de négligence. - Fournir des solutions immédiates
Si le client demande quelque chose de spécifique concernant la réclamation, comme un remplacement ou un remboursement, le vendeur doit l'accorder dans les plus brefs délais. - Assurer des mesures préventives
Une fois la réclamation acceptée par le client, le vendeur doit indiquer les mesures préventives qui seront prises pour éviter que les mêmes désagréments ne se reproduisent. - Offrir plus de coopération
Pour promouvoir et entretenir une bonne relation entre les deux parties, le vendeur doit également offrir plus de coopération au client. - Convaincre les clients
Il y aura des cas où les clients auront tort dans leurs réclamations, car celles-ci pourraient être injustes, déraisonnables ou injustes. Dans de tels cas, les vendeurs doivent rester calmes plutôt que d’agir violemment. La meilleure façon de résoudre ce problème est de convaincre le client en examinant le problème du point de vue du vendeur. - Utilisez toujours un langage amical et courtois.
N'utilisez jamais de langage offensant lorsque vous écrivez ce type de lettres. Utilisez des mots amicaux et courtois pour aider à désamorcer l’insatisfaction des clients.
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Comment rédiger une lettre de rectification ?
Vous devez connaître l’importance des lettres d’ajustement avant même de commencer à en rédiger une. Il s’agit avant tout d’une réponse à une plainte qui a fait part à l’entreprise de ses manquements.
La connaissance de ces plaintes permettra à l'entreprise de prendre des mesures pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent. Lorsque vous rédigez cette lettre, gardez à l’esprit les lois à suivre pour économiser du temps et des efforts des deux côtés. Voici quelques conseils à garder à l’esprit lors de la rédaction d’une lettre de rectification :
- Énoncer l'
objectif de la lettre L'objectif de la lettre est d'assurer au plaignant que la situation insatisfaisante ou la plainte est traitée ou corrigée. Ne faites pas d’excuses ou d’explications concernant la plainte. Tenez-vous-en aux faits et cela aidera le lecteur à comprendre les mesures correctives que vous prévoyez ou avez déjà prises. - Déterminez la portée
Assurez-vous que la portée de votre lettre de règlement ne mentionne que les détails pertinents de la réclamation. Acceptez ensuite la responsabilité et présentez une déclaration d’excuses. La lettre doit fournir une description complète comprenant les heures, les dates et les lieux des mesures correctives à mettre en œuvre. - Organiser la lettre
La lettre doit fournir un ordre cohérent dans la présentation des informations sur l'action corrective. En un sens, vous avez déjà commencé cette tâche lorsque vous avez établi l’objectif de la lettre et déterminé sa portée. Vous pouvez revenir sur ces informations et en inclure autant que nécessaire, car elles serviront de corps à la lettre. - Rédaction de la lettre
Il est conseillé de rédiger d'abord votre lettre de rectification. Ceci est un aperçu de la lettre dans sa forme la plus simple. À ce stade, vous disposez déjà de la liste nécessaire telle que l’objectif et la portée qui constitueront votre lettre finale. Référez-vous à votre brouillon et composez chaque partie en une phrase complète qui exprime une seule idée. - Fermez la lettre
Soyez professionnel lorsque vous fermez votre lettre. Après avoir écrit la dernière phrase du dernier paragraphe, vous pouvez « signer » avec une conclusion sophistiquée, puis écrire votre nom. - Révisez votre lettre
Enfin, vous devrez réviser puis réviser votre lettre si nécessaire. Cette dernière vérification garantira que vous avez clairement énoncé l’objectif et clairement défini le périmètre. Essayez de vous mettre à la place du client pour savoir si les données sont complètes et exactes. Recherchez ensuite les erreurs flagrantes dans la forme de la lettre. Vérifiez les erreurs dans la structure des phrases, la grammaire et l’orthographe.
N'oubliez pas que le contenu de la lettre doit être très cohérent, précis, clair et avoir un sentiment d'unité. Le passage d'un paragraphe au suivant doit avoir une continuité. Votre style, votre point de vue et votre ton doivent être cohérents tout au long du document.
Choisissez également vos mots correctement afin qu’il n’y ait aucune possibilité d’ambiguïté qui pourrait dérouter le lecteur. Évitez le jargon technique, les clichés, les affectations, les termes abstraits et le langage éculé, car ils pourraient ne pas être compris et, pire encore, pourraient même rendre votre objectif flou.
Exemples de lettres d'ajustement
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Conseils à garder à l’esprit lors de la rédaction d’une lettre de rectification
Rédiger une lettre d’ajustement de bonne volonté pour répondre aux plaintes nécessitera un certain tact et diplomatie. Cela ne devrait jamais avoir un ton irrespectueux ou négatif. Une bonne lettre d'ajustement reconnaîtra et traitera la plainte de telle manière que le client ne soit pas offensé mais plutôt satisfait. Cela garantira une bonne relation continue entre le vendeur et le client. Voici quelques conseils à garder à l’esprit lors de la rédaction de la lettre :
- Utilisez un ton positif tout au long de la lettre
Une lettre au ton positif pourrait être très bénéfique tant pour le client que pour le fournisseur, car les deux parties seront satisfaites. Le vendeur sympathise avec le client pour lui faire sentir qu’il comprend sa situation.
Le client peut parfois être en faute, mais ce n'est pas une raison pour le provoquer. Il n'est pas correct d'accuser le client d'un crime ou de lui proposer un règlement par ressentiment. Cela pourrait entraîner une publicité négative pour l’entreprise. - Utilisez un langage professionnel
Souvent, les clients se trompent dans leurs plaintes. Dans de tels cas, le vendeur aura besoin de tact, de diplomatie et de raisonnement logique pour s’assurer qu’il donne satisfaction au demandeur.
Si la compensation ou le remboursement demandé par les clients n’est pas justifiable, ne soyez pas trop direct. Adoptez plutôt une approche plus discrète. Refusez leur demande de la manière la plus agréable, exprimez votre inquiétude concernant leur plainte et appréciez leur inquiétude concernant le problème. - Personnaliser le menu
Cela signifie mettre le client à l'aise et lui offrir le respect qui lui est dû. Vous pouvez commencer par vous adresser à votre client par son nom. C'est une étape vers la reconnaissance de l'individualité du client. La société connaît le client par son nom et celui-ci devient à son tour l'identité du client.
S'adresser à lui par son identité confirmera son importance. Si le client a un titre, utilisez-le également dans le même sens. Si vous êtes bon dans ce domaine, vous pouvez même introduire quelques lignes d'humour pertinentes pour apaiser toute discorde. Cela pourrait aider le client à se sentir mieux et l’encourager à adopter une approche plus positive. - Utilisez du papier à en-tête de l'entreprise
Pour les lettres commerciales et autres lettres officielles, utilisez toujours du papier à en-tête de l'entreprise . Attention, vous pouvez considérer une lettre de régularisation comme un document juridique et devez respecter une formalité. De plus, l'utilisation de tels papiers à lettres signifiera que le client aura affaire à une autorité responsable qui affirmera sa confiance dans votre entreprise.
L’utilisation d’un papier à en-tête pourrait laisser un impact sur le client car il reste gravé dans sa mémoire, surtout si le résultat est en sa faveur. À partir de là, le papier à en-tête devient un symbole d'équité et permet d'obtenir un client satisfait qui peut diffuser la bonne image de l'entreprise sans frais supplémentaires.
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