Plus de 50 modèles et contrats d'accords de services professionnels

Un contrat de service est un contrat signé entre un contractant (prestataire de services interne ou externe) et le client/utilisateur final, qui décrit le niveau de services que le client attend du prestataire de services. Tout modèle d'accord de service sera largement basé sur les résultats, dans le sens où il décrit essentiellement ce que le client attend comme résultats une fois le projet terminé.

L’importance d’un modèle de contrat de service ne peut être sous-estimée. Ces accords fixent en réalité les attentes des clients en fonction de la performance du prestataire et de la qualité attendue de lui de différentes manières. Il existe des paramètres importants que ces accords spécifient généralement. Ces mesures sont obligatoires pour une prestation de services réussie et comprennent les éléments suivants :

• Temps de disponibilité et disponibilité : niveau en pourcentage de temps de service disponible
• Des critères de performance uniques permettant de comparer les performances réelles des tâches
• Temps de réponse
• Planification de notifications en cas de modifications susceptibles d'affecter d'autres utilisateurs
• Le temps de réponse de l’équipe d’assistance en cas de problème.
• Mise à disposition de statistiques d'utilisation sur demande

 

Modèles de contrats de service gratuits

Généralement, un modèle d'accord de niveau de service fournit des informations précises et spécifiques sur les performances, la disponibilité et tout autre paramètre affectant l'infrastructure du client. Ces accords ne décrivent pas comment le projet sera réalisé ni comment il sera livré. Voici quelques-uns des rôles importants que les métriques sont censées offrir en guise d'assurance au client :

Description

Ils décrivent les services que l'entrepreneur doit fournir. Dans le secteur informatique, cela peut concerner par exemple les serveurs de noms de domaine, la connectivité réseau et la configuration des serveurs de protocole.

fiabilité

L'accord doit indiquer la fréquence d'exécution du service (temps de disponibilité) et la possibilité d'interruptions, ainsi que la fréquence à laquelle elles peuvent être attendues. Il devrait y avoir une limite pour les interruptions.

Sensibilité

Le service doit être réactif une fois déployé chez le client. Le prestataire doit être ponctuel, notamment en ce qui concerne les demandes de réponse. L'entrepreneur doit également indiquer les dates auxquelles la maintenance sera programmée et les conséquences de celle-ci : l'ensemble du système sera-t-il mis hors ligne ? Certains services seront-ils indisponibles ?

Problème de signalement

Il devrait y avoir une procédure détaillée pour signaler les problèmes dès qu’ils surviennent. Cela doit également inclure des protocoles. À qui l’utilisateur doit-il s’adresser en cas de problème ? Comment ces problèmes seront-ils signalés ? Quelle est la procédure décrite pour faire remonter les problèmes et quelles sont les étapes à suivre pour résoudre ces problèmes efficacement ?

Suivi de la performance

Les services doivent être surveillés. Il devrait y avoir des directives claires concernant la personne chargée de surveiller les performances du système. Il doit également y avoir une indication de la fréquence à laquelle les performances seront examinées et, plus important encore, du degré d'accès ou des limites du client aux statistiques de performances.

Conséquences

Que se passe-t-il lorsque les obligations de service ne sont pas respectées ? Dans la plupart des cas, le problème est généralement résolu sous la forme de remboursements ou d’une forme de crédit client. Dans des circonstances extrêmes, le client se réserve le droit de résilier le contrat avec l'entrepreneur, et les libertés que l'une ou l'autre partie perd en cas de résiliation prématurée du contrat doivent être détaillées .

restrictions

Dans tout contrat de service, il existe généralement une clause de sauvegarde. Cela met en évidence des situations dans lesquelles les services garantis dans l’accord sont inaccessibles et où aucune des parties au contrat ne peut rien faire pour les atteindre. Cela couvre généralement les situations où des événements naturels affectent la prestation de services de routine, comme les inondations.

En fonction du fournisseur de services, les paramètres du contrat de service varient souvent. Cependant, la plupart de ces indicateurs de transaction couvriront généralement les mêmes éléments, tels que la qualité et le volume de travail, la réactivité, la rapidité et l'efficacité avec lesquelles les services seront fournis. L’accent est cependant davantage mis sur la précision et l’exactitude de la prestation des services.

Grâce à cela, l'accord établit donc une compréhension mutuelle entre le client et l'entrepreneur, des services fournis, des responsabilités de chaque partie, des domaines prioritaires, des garanties et des garanties que le prestataire du service proposé à le consommateur.

Pénalités de service

Dans le processus de détermination et d'attribution de rôles à différentes mesures de performance, l'accord de service est également censé comporter un plan dans lequel les défis rencontrés au cours de la fourniture du service sont abordés. Plus important encore, que se passe-t-il en cas de rupture de contrat ?

Dans la plupart des cas, les entrepreneurs proposent des crédits de service comme remède à toute rupture de contrat. Dans ce cas, le prestataire proposera effectivement des services au client sur la base des calculs découlant du contrat de service. L'option la plus courante pour les prestataires consiste à fournir des réclamations proportionnées au client concernant le délai qui aurait été dépassé en fonction de la garantie d'exécution du contrat de service.

Par exemple, en supposant que le réseau de votre entreprise tombe en panne pendant une heure, votre fournisseur de services pourrait être obligé de vous rembourser 10 % de vos frais de service réseau pour le mois, et ainsi de suite, selon ce que vous acceptez.

Exclusions de services

Dans ce modèle de contrat de services professionnels, il devrait également y avoir une section qui traite de toute exclusion dans le contrat de services. Désigne toute situation dans laquelle les garanties du contrat de service ne s'appliquent pas et les pénalités qui sont imposées lorsque ces garanties ne sont pas respectées.

Dans la plupart des contrats de vente, cela inclura des éléments tels que les attaques terroristes ou les catastrophes naturelles. C'est le segment que vous retrouverez dans la plupart des documents décrits dans la clause de force majeure, dans laquelle le prestataire est exonéré de toute responsabilité découlant d'événements indépendants de sa volonté.

Contrats de service

Pourquoi ai-je besoin d'un contrat de service ?

Qui a vraiment besoin d’un contrat de service ? De nombreuses personnes pensent que les contrats de service ne constituent qu'une partie des domaines liés à l'informatique et aux réseaux, mais techniquement, tout secteur lié aux services exige ces contrats.

• Les entreprises ou les clients qui ont investi massivement dans la technologie auront sûrement besoin de contrats de service.
• Ceci est important pour garantir que tous les services fournis peuvent être mesurés et justifiés avec précision.
• C'est également un bon moyen pour le client de comparer les services qu'il reçoit de l'entrepreneur avec les services fournis par d'autres prestataires d'externalisation sur le marché.
• C'est un très bon outil de benchmarking.

Avec un contrat de service en place, il est impossible, voire très difficile, pour l'une des parties impliquées dans votre contrat de feindre l'ignorance dans le cas où le contrat ne serait pas respecté. Il est également conseillé de faire examiner ces accords par un conseiller juridique avant de signer quoi que ce soit, ou avant de planifier des mesures supplémentaires, comme un arbitrage, si tout le reste échoue.

 

Automatisation des contrats de service

Actuellement, les prestataires de services s’appuient fortement sur ces accords, et pour cause. Ces accords sont utiles pour tenter de gérer les attentes du client et, plus important encore, pour définir et déterminer les situations dans lesquelles l'entrepreneur n'est pas responsable des problèmes liés à la performance découlant du côté du client.

Du côté du client, vous pouvez également bénéficier de ces accords car vous définissez les caractéristiques idéales des services dont vous avez besoin de la part de l'entrepreneur . Cela leur donne un bon moyen de demander réparation si les choses ne se passent pas comme prévu.

Les entrepreneurs ont deux accords fondamentaux avec leurs clients, et le contrat de service en fait partie. Le deuxième est le contrat-cadre de service . Le contrat-cadre de services décrit les conditions générales dans lesquelles l'entrepreneur travaillera avec les clients. Le contrat de service, en revanche, sera dans la plupart des cas inclus dans le contrat de service principal. Il est important car il ajoute un élément de spécificité concernant les services fournis et décrit les mesures qui seront mises en œuvre pour mesurer les performances.

Exemples de contrats de services

Nature des contrats de services

Les contrats de service ont évolué au fil des années et constituent désormais un phénomène courant dans le secteur informatique. Au fil des années, ces accords ont été considérés comme un moyen de régir les relations entre prestataires de services et clients, notamment avec l’essor et les économies de l’externalisation.

Ils établissent les lignes directrices et les attentes requises du prestataire de services, ainsi que les sanctions établies si le contractant n'atteint pas son objectif. Dans certains cas, des bonus sont prévus pour les clients, qu'ils gagnent lorsqu'ils dépassent leurs objectifs. Étant donné que ces modèles d'accord de niveau de service sont généralement personnalisés pour chaque client, ils sont généralement rédigés pour un projet spécifique .

Il est supposé que la spécificité d'un contrat de service, notamment la définition de son champ d'application, est unique et mesurable dans chaque segment où il s'applique. Ceci est important car cela permet une analyse comparative appropriée des qualités de service et, si cela est indiqué dans l'accord, des pénalités ou des récompenses accordées.

 

Les bases des contrats de service

Pour éviter les situations désagréables lorsque vos services sont interrompus et que vous ne parvenez pas à trouver un répit rapide ou raisonnable, vous devez comprendre ce qui est important dans un accord de service et pourquoi vous en avez besoin.

Ces accords décrivent simplement la responsabilité de chaque partie pour tous les services qui vous sont fournis, ainsi que la manière dont elles trient et résolvent tous les problèmes que vous rencontrez. Certains entrepreneurs disposent d'un mécanisme unique pour leurs contrats de service, tandis que d'autres ont des contrats uniques pour différents clients.

 

Questions importantes avant de demander un contrat de service

Il existe des services qui sont cruciaux pour votre entreprise. Sans ces services, votre entreprise sera pratiquement paralysée. Pour de tels services, vous devez avoir un contrat de service avec tout entrepreneur qui les propose. Si vous n'y avez jamais pensé, il est temps de le faire. Voici trois questions importantes pour vous guider lors de la planification d’un accord de service avec vos entrepreneurs :

Ai-je un accord avec chaque entrepreneur?

Vous devriez avoir ces modèles d’accord de services professionnels avec chaque entrepreneur. Si vous ne le savez pas, contactez-les et découvrez s'il en existe un ou non. Si vous constatez que votre entrepreneur n’a pas de contrat de service avec vous, c’est peut-être le bon moment pour vous de commencer à chercher un nouvel entrepreneur .

Pouvez-vous trouver le contrat de service ?

Dans le cas où vous ne trouvez nulle part l’accord que vous avez avec votre entrepreneur, vous devez le contacter dès que possible et demander une nouvelle copie. L'accord est censé se trouver dans un endroit où vous pouvez y accéder sur demande. Pour votre entreprise , c'est comme un extincteur. Vous n’en aurez peut-être pas besoin tout le temps, mais lorsque le besoin s’en fait sentir, vous devez savoir où il se trouve et y accéder tout aussi rapidement.

Quelles conditions régissent l’accord ?

Il s'agit d'une évaluation des besoins. Parcourez l'accord. Si possible, demandez à un expert de vous guider. Les conditions répondent-elles à vos besoins ? Dans la plupart des cas, vous réalisez que les conditions étaient peut-être en vigueur lorsque vous vous êtes inscrit aux services, mais au fil des années, votre entreprise a peut-être évolué et grandi au point où les conditions ne sont plus suffisamment valables. Dans ce cas, contactez votre entrepreneur et négociez une meilleure offre, ou si ce n'est pas possible, trouvez un nouvel entrepreneur.

Il est recommandé d'avoir un rappel dans lequel vous révisez ces trois questions chaque année et révisez les conditions de l'accord de service que vous avez avec vos prestataires de services.

 

Formulaire de contrat de service

Qui doit préparer le contrat de service ?

La plupart du temps, les prestataires de services disposent de modèles d’accord de service standard qui font partie intégrante de leur engagement de travail avec leurs clients. Pour être précis, cela n’est censé être qu’un point de départ pour vous, surtout si votre entreprise a de nombreuses exigences. Si vous disposez d'un service juridique interne, contactez-le et laissez-le l'examiner, en vous proposant les modifications qui vous conviennent.

Vous pouvez également leur faire inclure certaines dispositions qui mettraient en évidence vos priorités commerciales et que vous souhaiteriez que le prestataire de services prenne en compte. Cependant, si vous n’avez pas le luxe d’un tel équipement, ni le temps, vous pouvez également utiliser le contrat de prestataire de services tel quel.

 

Éléments de l'accord

Votre accord avec le fournisseur de services peut aller de quelques pages à des centaines de pages. Tout dépend de l’intention des deux parties lors de la conclusion de l’accord. Il doit décrire avec précision les responsabilités de chaque partie. Il devrait y avoir un résumé de la durée pendant laquelle cet accord est censé être en vigueur, des applications couvertes par cet accord et des procédures par lesquelles les niveaux de service seront surveillés.

La compensation est une partie importante de l’accord. Le prestataire doit accepter un niveau d'indemnisation acceptable pour le client, en cas de violation des garanties qu'il offre lors de la conclusion du contrat. Dans la plupart des cas, dans le cadre de l'indemnisation, le prestataire prend à sa charge les frais de litige en tiers nés d'un manquement à la ou aux garanties souscrites. Si vous utilisez l’accord standard dont disposent la plupart des entreprises, il est fort probable que cette clause soit généralement absente de l’accord. Ce que vous devriez faire, si possible, c'est faire rédiger cette disposition par un expert et la soumettre au prestataire de services.Ils pourraient demander de nouvelles négociations avant d'accepter le nouvel accord.

 

Transfert de SLA à des tiers

La transférabilité des SLA entre généralement en jeu dans le cas où votre fournisseur de services a fusionné ou vendu à une autre entreprise. Dans l’hypothèse où la société absorbante ou la nouvelle entité formée après la fusion entend assumer les obligations du prestataire, elle assumera naturellement les responsabilités et respectera les accords antérieurs. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Les accords conclus par une société en tant que personne morale cessent d'exister lorsque la société n'est plus une personne morale. La nouvelle société n’assume donc pas la responsabilité de l’ancienne.

Dans la plupart des cas, vous devrez renégocier les termes d’un nouveau contrat de service. Étant donné que la plupart des entreprises ne veulent pas risquer la colère de leurs clients acquis, elles assument généralement les accords existants. La plupart des entreprises assument les accords existants jusqu'à la fin de leur mandat, date à laquelle elles entament les négociations sur les nouvelles conditions de l'accord.

Contrat de services généraux

Suivi et vérification des contrats de service

Dans les zones où la disponibilité des services est critique, la plupart des prestataires proposent des rapports réguliers sur différents portails. À partir de là, vous pouvez voir comment les choses progressent et si l'entreprise a maintenu les niveaux de service promis ou s'il y a eu des perturbations.

Vous pouvez également disposer de votre propre mécanisme pour surveiller les performances des services fournis et les comparer avec ce qui est disponible du côté de l'entrepreneur. Dans le cas où les services pour lesquels vous avez conclu cet accord sont critiques, votre entreprise sera en danger si l'une des conditions du SLA n'est pas respectée. Par conséquent, c’est une bonne idée d’envisager de se procurer un outil de gestion SLA ou un service de surveillance.

Bien que les fournisseurs de services disposent de leurs propres moyens pour garantir le respect des SLA en vigueur, il est toujours conseillé de demander à un tiers de surveiller le contenu de votre modèle de contrat de service. Cela vous fournira des rapports et des mises à jour en temps réel afin que vous en ayez vraiment pour votre argent. Cela pourrait également vous ouvrir les yeux sur de meilleures offres disponibles ailleurs, vous encourageant à rechercher de meilleurs contrats et à améliorer les performances de votre entreprise à long terme.